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社会化视角下接待业服务机器人对顾客体验的影响研究服务机器人接待业社会化视角顾客体验 < 2021/5/20

随着人工智能和自动化技术日渐普及,服务机器人被越来越多地引入旅游接待业,但其应用尚处于探索阶段。在已有文献和理论基础上,本文依据互联网、社交媒体中接待业顾客对服务机器人的评价信息,以及对接待业顾客和员工进行深度访谈的数据,分析顾客对机器人服务的感知及体验。研究发现：（1）对机器人服务的感知涉及工具、社会化两个属性,社会化属性对顾客的愉悦体验产生重要影响;（2）服务机器人通过提升服务和营造愉悦氛围两...